殯葬熱線中的“人生百味”——記重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線接線員莉莉

　　在重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線工作了9年的莉莉，每天都要面對(duì)無(wú)數(shù)情緒各異的來(lái)電。對(duì)她來(lái)說(shuō)，這份工作不僅僅是接聽電話，更是體驗(yàn)百般人生的窗口。作為接線員，她既要保持冷靜，不被情緒左右，又要時(shí)刻牢記接線守則，不失人文關(guān)懷。

嚴(yán)格培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量

　　重慶市“96000”殯葬服務(wù)熱線自2015年開通以來(lái)，作為全國(guó)第二條、西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)熱線，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)在初期缺乏可參考的案例，如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)全靠一步步摸索。

　　莉莉從第一天上崗就投入到嚴(yán)格的培訓(xùn)中。她回憶道：“雖然平時(shí)接線我們不能太過(guò)嚴(yán)肅，但在學(xué)習(xí)規(guī)范守則時(shí)，要求我們絕對(duì)認(rèn)真和專注，考試都要考好幾輪。”莉莉手里拿著一本與字典一樣厚的培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)，這本手冊(cè)里全是“干貨”，培訓(xùn)要求每位接線員對(duì)內(nèi)容爛熟于心。

　　每位接線員上崗前需進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，內(nèi)容包括工作流程、崗位守則、心理培訓(xùn)、語(yǔ)言規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，還要通過(guò)理論考試和實(shí)操考試，合格后方可上崗。接線員白天接受統(tǒng)一培訓(xùn)后，晚上回家還要繼續(xù)消化背誦。

　　“那段日子堪比高考，但辛苦付出總有回報(bào)。”莉莉說(shuō)。在結(jié)業(yè)大會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)表示，熱線要堅(jiān)持“以人為本、公平公正、便捷高效、服務(wù)民生”的工作目標(biāo)，莉莉一直牢記在心。

耐心疏導(dǎo)，化解憤怒來(lái)電

　　“96000”殯葬服務(wù)熱線的一大功能是受理投訴。接線員接到市民投訴電話后，會(huì)根據(jù)問(wèn)題給出解決方案，反饋給相關(guān)部門，并向市民解釋相關(guān)法規(guī)政策。

　　對(duì)于莉莉來(lái)說(shuō)，接到投訴電話時(shí)總有些緊張。幾年前，某居民小區(qū)內(nèi)違規(guī)搭建治喪場(chǎng)所，一位老人撥通“96000”殯葬服務(wù)熱線，第一句話就是氣勢(shì)洶洶地質(zhì)問(wèn)：“這個(gè)東西可以隨便擺嗎？”莉莉耐心詢問(wèn)情況，詳細(xì)記錄事發(fā)地址，并向老人講解法規(guī)政策，告知熱線功能，表示后續(xù)會(huì)移交相關(guān)部門處理，并在后期跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)10分鐘地耐心疏導(dǎo)，老人的情緒逐漸平復(fù)。

　　 “后期回訪時(shí)，老人對(duì)自己那天的態(tài)度還有點(diǎn)不好意思，但事情順利解決了他也很高興。”莉莉說(shuō)。“96000”殯葬服務(wù)熱線始終以服務(wù)民生為宗旨，致力于打造覆蓋全市的殯葬業(yè)務(wù)咨詢辦理、殯葬改革宣傳、殯葬行業(yè)監(jiān)管“三位一體”的公共服務(wù)平臺(tái)。

溫情相助，收獲感激之聲

　　每個(gè)熱線來(lái)電的背后，都是一個(gè)家庭的故事。一天上午，莉莉剛戴上耳機(jī)投入工作，接到的第一個(gè)電話是一位女士的來(lái)電。對(duì)方語(yǔ)氣慌亂，邏輯不清，莉莉耐心引導(dǎo)她講述事件。

　　原來(lái)，來(lái)電者的家人在家中自然離世，面對(duì)突如其來(lái)的變故，她顯得手足無(wú)措。“您不要急，手邊有沒(méi)有紙和筆？我說(shuō)您記，按照這個(gè)步驟辦理相關(guān)手續(xù)就行。”莉莉一步步引導(dǎo)對(duì)方，交代注意事項(xiàng)，普及惠民政策，最終幫助這位女士順利處理完家人的身后事。

　　當(dāng)天下午上班后，同事將該女士的來(lái)電轉(zhuǎn)給莉莉。起初莉莉以為對(duì)方還有疑問(wèn)，沒(méi)想到電話一接通，就傳來(lái)對(duì)方感激的聲音：“妹妹，早上真的謝謝你了，沒(méi)有你我都不知道怎么辦。家里老人年齡大了，生怕他的身后事處理得不妥帖，還好有你們。”說(shuō)到后面，女士的聲音有些哽咽。莉莉安撫好對(duì)方后，又迅速投入下一通電話中。

　　隨著“96000”殯葬服務(wù)熱線公眾普及度的提高，莉莉和她的同事們每人每天要接聽近300個(gè)熱線來(lái)電，在熱線中探索更多“人生百味”，守護(hù)市民群眾生命的“最后一公里”。