用聲音傳遞溫暖 以熱線守護(hù)希望——記重慶“96000”殯葬服務(wù)熱線社工婷婷

　　2025年是重慶“96000”殯葬服務(wù)熱線開通的第10年。作為全國(guó)第二條殯葬服務(wù)熱線、西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)熱線，“96000”殯葬服務(wù)熱線由重慶市民政局主管，市殯葬事業(yè)管理中心負(fù)責(zé)日常運(yùn)行管理。10年來(lái)，熱線始終堅(jiān)守“民政為民”的初心，為市民提供24小時(shí)不間斷的殯葬業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、投訴建議和悲傷撫慰服務(wù)。在熱線的背后，有一群人默默付出，用聲音連接愛(ài)與陪伴，為無(wú)數(shù)家庭送去溫暖。

　　婷婷畢業(yè)于四川外國(guó)語(yǔ)大學(xué)社會(huì)學(xué)專業(yè)，2023年初正式加入“96000”殯葬服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)，成為一名負(fù)責(zé)悲傷撫慰工作的社工。這是她第一次接觸社工行業(yè)，也是她人生中的一次重要轉(zhuǎn)折。

  　　“我是一個(gè)典型的‘i人’（內(nèi)向型人格），不愛(ài)講話，不主動(dòng)交友，也不喜歡社交活動(dòng)。”婷婷在日記中這樣描述自己。然而，這份看似與她性格不符的工作，卻讓她逐漸發(fā)現(xiàn)了與人交往的“秘訣”。兩年來(lái)，她走訪了200余家殯儀館，宣傳文明殯葬，為來(lái)電者提供悲傷撫慰服務(wù)。每一次通話、每一次交流，都讓她更加堅(jiān)定自己的選擇。

宣傳的困境與堅(jiān)守

　　2023年3月30日，臨近清明節(jié)，婷婷和師父來(lái)到九龍坡某殯儀館進(jìn)行文明殯葬宣傳。師父比她大一歲，卻是熱線的“老人”，有著豐富的社工經(jīng)驗(yàn)。師父常說(shuō)：“社工工作就是以真心換真心。”然而，這次宣傳并不順利。

　　展位剛擺好，幾位叔叔嬢嬢前來(lái)領(lǐng)取宣傳資料。當(dāng)?shù)弥切麄魑拿鳉浽釙r(shí)，幾位嬢嬢立刻放下資料，搖頭走遠(yuǎn)。緊接著，一位叔叔上前，婷婷微笑著詢問(wèn)他是否了解“96000”熱線，沒(méi)想到對(duì)方卻一下掀了攤子，指責(zé)他們是在“詛咒”自己。

　　這次意外讓婷婷的心情跌入谷底，也讓她第一次對(duì)這份工作產(chǎn)生了質(zhì)疑：“我們所堅(jiān)持的殯葬社會(huì)宣傳工作，真的是大家需要的嗎？”然而，師父的鼓勵(lì)和熱線的使命讓她沒(méi)有放棄。她明白，改變觀念需要時(shí)間，但只要堅(jiān)持下去，總會(huì)有人理解。

用溫暖化解悲傷

 　2023年10月12日，是婷婷在熱線工作的第233天。這天，她接到了一位母親的電話，對(duì)方稱自己的兒子需要悲傷撫慰。婷婷很快與這位弟弟取得了聯(lián)系，傾聽(tīng)了他的故事。

　　電話那頭，弟弟的語(yǔ)速很平緩，但婷婷能感受到他壓抑的情緒。原來(lái)，他與外公感情深厚，外公患病后，家人全力治療，但一個(gè)月前，外公選擇了放棄治療，不久便離開了人世。一個(gè)月過(guò)去了，弟弟始終無(wú)法釋懷，他覺(jué)得自己是不是對(duì)外公不夠好，才讓外公選擇放棄治療。

　　婷婷耐心地安慰他：“你現(xiàn)在感到難過(guò)，是因?yàn)槟愫軔?ài)外公。你們的初衷都是希望對(duì)方能過(guò)得更好。外公對(duì)你的愛(ài)會(huì)一直陪伴著你，帶著這份愛(ài)去面對(duì)未來(lái)。”通話結(jié)束后，婷婷一直惦記著這位弟弟，希望弟弟已經(jīng)走出了悲傷，也希望他未來(lái)的日子一切都好。

陪伴是最長(zhǎng)情的告白

　　2024年5月1日，婷婷在熱線工作已經(jīng)1年多了。這天，她回訪了幾個(gè)月前深夜來(lái)電的叔叔。得知對(duì)方的狀況已經(jīng)好轉(zhuǎn)，她感到無(wú)比欣慰。她深知，這就是熱線的意義——陪伴人們走出悲傷，迎接新的生活。

　　那是一個(gè)深夜，婷婷接到了一位中年男人的來(lái)電。電話那頭，叔叔的哭聲讓婷婷心生憐憫。她沒(méi)有打擾，耐心等待對(duì)方情緒穩(wěn)定后，才輕聲詢問(wèn)是否需要幫助。叔叔說(shuō)，他正在整理離世父親的賬本，因?yàn)楦赣H生病期間的金錢問(wèn)題，兄弟們對(duì)他多有指責(zé)，妻女也覺(jué)得他忽略了家庭。如今父親離世，他成了那個(gè)“一無(wú)是處”的長(zhǎng)子，所有的家人都站在了他的對(duì)立面。他哭著問(wèn)婷婷：“妹兒，你說(shuō)我真的錯(cuò)了嗎？”

　　婷婷深知，自己閱歷尚淺，難以完全共情，但她知道，叔叔沒(méi)有錯(cuò)。她建議叔叔給父親寫一封告別信，傾訴自己的委屈，然后與家人好好吃頓飯，解開心結(jié)。叔叔按照婷婷的建議做了，最終與家人重歸于好。 

  “96000”殯葬服務(wù)熱線開通10年來(lái)，見(jiàn)證了無(wú)數(shù)的悲傷與離別，也傳遞了無(wú)數(shù)的溫暖與希望。像婷婷這樣的社工還有很多，他們用聲音守護(hù)著每一個(gè)需要幫助的人，用耐心和專業(yè)為悲傷的家庭送去慰藉。

完整版見(jiàn)2025年3月6日第7版